Ответ на претензию

Используя инструмент «Ответ на претензию», агент подготавливает ответ на входящую претензию: он определяет тип обращения, оценивает обоснованность требований, подсказывает срок ответа и готовит два документа сразу — письмо заявителю и аналитическую справку для юриста.

Действия

Действие

Что делает

Ответ на претензию

По тексту претензии и, если он приложен, договору определяет тип обращения, оценивает обоснованность и формирует текст ответа заявителю вместе с аналитической справкой

Что приложить

  • Текст претензии — файлом или прямо в сообщении. Если претензия по договору, приложите и договор: агент будет цитировать конкретные пункты.

  • Если в одном сообщении несколько претензий, агент обработает их по очереди и выдаст результат по каждой отдельно.

Сфера деятельности компании, тон ответа и стратегия по умолчанию задаются в инструкции агента, правила обслуживания и шаблоны ответов — в его базе знаний.

Что вы получите

Результат приходит в чат двумя блоками. Файл по этой задаче не формируется.

  • Блок 1. Текст ответа для заявителя — готовое письмо, которое можно отправить с минимальными правками: деловое приветствие → существо позиции компании → юридическое обоснование со ссылками на нормы → следующие шаги → деловое прощание. В этот блок намеренно не попадают внутренние документы компании, оценка судебной перспективы и упоминания внутренних проверок — всё это уходит во второй блок.

  • Блок 2. Аналитическая справка для юриста — таблица:

Поле

Содержание

Тип претензии

B2C / B2B / трудовая / иная

Краткое существо претензии

1–2 предложения

Применимые правовые нормы

Перечень с цитатами статей

Применимые правила компании

Какие правила из базы знаний задействованы

Применимые шаблоны

Какой шаблон ответа взят за основу

Обоснованность

Обоснована / частично обоснована / не обоснована — с пояснением

Срок ответа

10 дней по ЗПП / 30 дней / иной

Риски удовлетворения

Риск иска и перспективы спора при отказе

Рекомендация юристу

На что обратить внимание перед отправкой

Если какое-то поле определить не удалось, в нём стоит «Не определено» — справка выдаётся целиком в любом случае.

Как агент подбирает правовую базу

Тип претензии

На что опирается агент

Потребительская (B2C)

Закон о защите прав потребителей + ГК РФ, ч. 1 и 2

Договорная (B2B)

ГК РФ + пункты приложенного договора

Трудовая

ТК РФ + внутренние акты компании

Иная

ГК РФ + отраслевые НПА

Если правила компании из базы знаний противоречат нормам права, приоритет у норм — конфликт агент отметит в аналитической справке и предложит пересмотреть правило.

Как попросить правки

После выдачи результата можно попросить альтернативный вариант — мягче или жёстче, уточнить отдельные пункты или попросить добавить ссылки на конкретные нормы. Число итераций не ограничено.

Ограничения

  • Файл по этой задаче не формируется: оба блока приходят текстом в чат.

  • Корпоративная база знаний фактически обязательна. Без неё агент не остановится, но сформирует ответ по общим принципам НПА и предупредит об этом — позиция компании в такой ответ не попадёт.

  • Агент готовит проект ответа, а не отправляет его: письмо заявителю нужно проверить и отправить самостоятельно.

  • Работает во всех каналах публикации агента: по ссылке, в виджете, в Telegram, в MAX и по API.

Если что-то пошло не так

Что увидите

Что это значит

«Чтобы начать работу, загрузите текст претензии или вставьте его в чат»

Претензия не передана

«Ожидалась претензия. Загруженный документ распознан как другой тип»

Приложен, например, договор. Агент предложит краткий обзор файла — для ответа приложите претензию

«В претензии недостаточно деталей для подготовки качественного ответа»

Загрузите полный текст или опишите существо требования

«Подготовлено по нормативной базе. Для более точного ответа загрузите правила вашей компании в Базу знаний»

База знаний пуста или не подключена — ответ сделан по общим НПА

«Обнаружен конфликт: правило компании противоречит норме…»

Агент ответил по норме права и предлагает пересмотреть правило в базе знаний

«Не удалось обработать документ. Попробуйте ещё раз»

Ошибка разбора или слишком объёмный документ. Кредиты не списываются

Как подключить

Инструмент можно подключить к любому вашему агенту, как это сделать — в разделе Как добавить инструменты в агента. К агентам из Маркетплейса, где инструмент предусмотрен, он подключается автоматически при добавлении шаблона; к уже установленным копиям шаблонов и к ранее созданным агентам — нет, подключите вручную.