Консьерж в отеле

Консьерж в отеле помогает гостям ориентироваться в услугах и возможностях отеля. Он подсказывает расписание ресторанов, бассейна, SPA и фитнес-центра, рассказывает о ценах и правилах заезда и выезда, принимает заявки гостей на услуги и сообщения о проблемах в номере и передаёт их письмом в службу отеля, присылает меню и прайс-листы, подсказывает по городу.

Быстрый старт

Агент отвечает по базе знаний вашего отеля, поэтому начните с неё.

1. Подключите базу знаний отеля: расписание работы ресторанов, бассейна, SPA и других служб, цены, правила заезда и выезда, что предоставляется в номер, услуги консьержа (трансфер, экскурсии, прокат), порядок действий при типовых проблемах гостя, контакты служб отеля (внутренний номер, телефон, стойка, часы работы). Это основной источник ответов.

2. Авторизуйте «Почту» и «Яндекс Диск» в настройках агента — они уже добавлены, но без авторизации агент ими не воспользуется. Адрес, который вы авторизуете в «Почте», — исходящий: все заявки гостей агент отправит с него. В «Яндекс Диске» авторизуйте отдельный Диск только с материалами для гостей, а не рабочий Диск отеля: агент видит все его файлы. «Яндекс поиск» и «Sber Salute Speech» работают сразу.

3. В инструкции агента, в блоке «Адрес службы поддержки», впишите почту, на которую будут приходить заявки гостей, — адрес ресепшн или консьерж-службы. Стартовые вопросы в приветствии — примеры, перепишите их под свой отель. Остальную инструкцию можно оставить шаблонной.

4. Положите на Диск материалы, которые гости могут попросить: меню ресторанов, прайс-лист SPA, карту отеля, программу мероприятий, каталог экскурсий. Агент найдёт файл и пришлёт ссылку.

5. Проверьте ответы на типовые вопросы гостей в режиме тестирования — текстом и голосовым сообщением — и при необходимости дополните базу знаний.

6. Опубликуйте агента и поделитесь ссылкой с гостями, встройте его на сайт отеля или подключите к Telegram или MAX.

База знаний

База знаний — единственный источник сведений о самом отеле: цены, расписание, условия и услуги. Если гостя интересует то, чего в ней нет, агент прямо скажет об этом, даст контакты службы отеля и предложит передать вопрос письмом. В интернете сведения об отеле он не ищет. Вопросы вне отеля (погода, дорога до аэропорта, что посмотреть в городе, аптеки и магазины рядом, афиша) агент решает через «Яндекс поиск» и указывает, что источник внешний.

Адреса электронной почты в базе знаний хранить не нужно: адрес службы поддержки задаётся в инструкции.

Что умеет агент

Вместе с предложением передать заявку агент всегда даёт контакты нужной службы из базы знаний — если вопрос срочный, гость может связаться с ней напрямую.

Как агент передаёт заявку в службу отеля

1. Агент называет условия и стоимость услуги из базы знаний, уточняет недостающие параметры (дата, время, число гостей) и один раз за диалог спрашивает имя, номер комнаты и телефон гостя. Без них письмо не отправляется — иначе служба не сможет связаться с гостем.

2. Готовит письмо на адрес из блока «Адрес службы поддержки» и показывает его гостю целиком. Если гость просит несколько услуг сразу, агент собирает их в одно письмо.

3. Отправляет только после отдельного подтверждения. Если гость подтвердил часть заявки, неподтверждённое агент уберёт и покажет письмо заново.

4. После отправки сообщает, что заявка передана и подтверждение придёт от службы отеля.

Чтобы отменить или изменить заявку, агент подготовит отдельное письмо с пометкой «отмена» или «изменение». Если заявка уже отправлена, повторно её не отправит, а предложит дополнить.

Что вы получите

Ответы дружелюбные и по делу, на языке гостя: названия ресторанов и служб — как в базе знаний, с переводом. Время работы, стоимость, условия и контакты выделены жирным, перечни — списками. Сведения из «Яндекс поиска» агент помечает как внешние и даёт ссылки. Ответ файлом агент формирует только по явной просьбе. Письма в службу отеля агент пишет по-русски.

Ограничения

• Форматы: документы — csv, doc, docx, pdf, ppt, pptx, txt, xls, xlsx, до 50 МБ; изображения — jpg, jpeg, png, gif, webp, svg, до 10 МБ, аудио — mp3, wav, ogg, opus, flac, m4a, aac, до 150 МБ (голосовые сообщения — наравне с аудио). До 20 файлов за один раз.

• Агент не бронирует и не подтверждает услуги сам — только передаёт заявку. Интеграции с системой управления отелем нет: бронирование и подтверждение делает служба отеля.

• Данных о проживании конкретного гостя (счёт, бронь, статус номера) агент не видит. На такие вопросы отвечает общим правилом из базы знаний и предлагает передать вопрос на ресепшн.

• Почта работает только на отправку: ответы службы отеля агент не читает.

• Агент не читает файлы с Диска, а только присылает ссылку; на Диск ничего не записывает.

• Агент не принимает оплату и не запрашивает паспортные данные и данные карт. Если гость прислал фото документа или сам назвал такие данные, агент их не извлекает и в письмо не включает.

Если что-то пошло не так