Специалист техподдержки
Специалист техподдержки играет роль первой линии поддержки по документации компании: отвечает на вопросы о настройках, ошибках и функциях продукта, даёт пошаговые инструкции, разбирает скриншоты ошибок и по запросу оформляет инструкцию файлом. Если решения в документации нет или оно не помогло, передаёт обращение в службу поддержки по почте.
Быстрый старт
Подключите базу знаний с документацией по продукту: инструкции, описание настроек, типовые ошибки и их решения, регламент службы поддержки со сроками ответа. Это единственный источник ответов агента.
Авторизуйте «Почту». Ящик, который вы авторизуете, — исходящий: все обращения агент отправит с него.
В инструкции, в блоке «Адрес службы поддержки», укажите почту, на который будут приходить обращения. Он может совпадать с авторизованным.
Замените стартовые вопросы в приветствии на типовые для вашего продукта.
Проверьте ответы на частые вопросы, опубликуйте агента и разместите его в виджете или по ссылке.
Что умеет агент
Задача | Как работает |
Ответы по документации | Находит решение проблемы, порядок настройки, описание функций и отвечает пошаговой инструкцией |
Вопрос со скриншотом или файлом | Разбирает приложенный скриншот ошибки, фото экрана или документ |
Инструкция файлом | По просьбе оформляет инструкцию в pdf или docx |
Передача обращения в поддержку | Готовит письмо: кто обращается, что делал и что произошло, тип проблемы, что уже проверено; по просьбе прикладывает скриншоты и файлы |
База знаний
База знаний обязательна, она является единственным источником сведений о продукте. Если решения в документации нет, агент не подбирает его «по опыту», а предлагает передать обращение в поддержку. Адреса для писем в базе знаний не хранятся — адрес службы поддержки задаётся в инструкции. Подробнее о том, как создать и подключить базу знаний, — в разделе Базы знаний.
Как агент передаёт обращение
Агент предложит обращение, если:
решения в документации нет;
решение не помогло дважды (после первой неудачи он один раз уточнит, что произошло, и поищет другое);
вопрос требует специалиста — доступы, учётная запись, ошибка на стороне сервиса;
пользователь явно раздражён; или пользователь сам попросил.
По одной проблеме обращение отправляется один раз.
Один раз за диалог агент спросит имя и почту пользователя — без них письмо не уйдёт. Почта пользователя подставляется в «Ответить на», чтобы ответ поддержки пришёл ему, а не на общий ящик. Перед отправкой агент покажет письмо с вложениями и отправит только после подтверждения. После отправки назовёт срок ответа по регламенту из базы знаний; если срока там нет, так и ответит.
Что вы можете спросить
Тип запроса | Пример |
Как настроить | «Как сбросить пароль?» / «Как настроить интеграцию?» |
Ошибка | «Вылезает ошибка 403 при входе» — или пришлите скриншот |
Файл | «Оформи эту инструкцию файлом» |
В поддержку | «Передай вопрос в службу поддержки и приложи скриншот» |
Ограничения
Форматы: документы — csv, doc, docx, pdf, ppt, pptx, txt, xls, xlsx, до 50 МБ; изображения — jpg, jpeg, png, gif, webp, svg, до 10 МБ. До 20 файлов за одну загрузку.
В Telegram любой файл — не больше 20 МБ, за раз можно отправить не больше 10 файлов. Это ограничения мессенджера.
Агент не гадает: если вопрос сформулирован слишком общо, задаст один уточняющий вопрос.
Если что-то пошло не так
Что увидите | Что делать |
Агент говорит, что в документации сведений нет | Дополните базу знаний или передайте обращение в поддержку через агента |
Агент не может отправить обращение | «Почта» не авторизована или адрес службы поддержки не указан в инструкции |
Агент просит указать имя и контакт | Без них обращение не отправляется — назовите их один раз |
Где работает агент
После публикации агент доступен во всех каналах платформы: по прямой ссылке, в виджете на сайте, в Telegram, в MAX и через API.
В Telegram и MAX действуют собственные ограничения мессенджера на размер загружаемого файла — они могут быть строже платформенных. Подробнее — в разделе про загрузку файлов.